Fidelização do cliente é o processo de reter um consumidor que já faz parte da carteira de clientes de uma empresa e que, ao longo do tempo, foi conquistado pela boa prestação de serviços, pela qualidade dos produtos e pelo atendimento adequado de toda equipe envolvida nessa experiência.
Atualmente, com um mercado muito competitivo e mutável, fidelizar o cliente é tão (ou até mais ) importante, quanto conquistar novos clientes, afinal são os consumidores já existentes que garantem a receita e o sucesso de uma empresa.
Aqueles clientes satisfeitos com a empresa são verdadeiros embaixadores da marca e costumam ser também indicadores espontâneos dos produtos e serviços que eles consomem, por isso é importante que toda organização preze pela excelente relação com seus clientes. Clientes fiéis trarão novos clientes para a empresa a curto, médio e longo prazo.
Philip Kotler, professor americano e um dos maiores especialistas em Marketing, afirma em seus discursos que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que fidelizá-lo.
Não há como discordar, pois, atrair novos clientes exige investimento financeiro, demanda tempo na construção de estratégias e, muitas vezes, há a necessidade de contratação de novos colaboradores para executar as vendas. Enquanto aquele cliente já conquistado, muito provavelmente, voltará a fazer negócios de forma orgânica com a empresa.
Como fazer a fidelização do cliente?
Existem algumas práticas que podem facilitar a fidelização do cliente:
- Bom atendimento. Atender com atenção e gentileza é fator determinante para conquistar um cliente e, posteriormente, fidelizá-lo;
- Escute, entenda e reconheça as necessidades do cliente. Preste atenção cuidadosamente aos sinais que ele transmite;
- Flexibilidade é importante. Tente sempre fazer uma boa negociação;
- Seja sempre honesto e transparente. Se algo acontecer fora do que foi proposto, converse abertamente sobre o problema e tente resolver da melhor forma possível;
- Mantenha seu cliente sempre informado sobre as novidades da sua empresa, não somente sobre produtos e serviços, mas também sobre novidades do mercado, eventos que podem interessá-lo, etc.;
- Tenha um serviço de atendimento ao cliente;
- Peça feedback sobre os produtos ou serviços prestados. Use pesquisa de satisfação através de formulários, telefone, e-mail ou aplicativos de conversa para verificar se o que foi entregue atingiu as expectativas. Essa prática se relaciona também ao pós-venda, sendo extremamente importante.
- Estamos na era da conectividade, por isso esteja presente no mundo online. Isso facilita as pesquisas, comentários e interação com o cliente;
- Encante o consumidor. Existem várias maneiras de surpreendê-lo: um cumprimento em datas comemorativas, um brinde, um desconto, bônus, ou até mesmo pedindo sugestões, ideias, etc. Use a imaginação!
Além das dicas citadas acima, é fundamental fazer uma avaliação de todas as estratégias de fidelização do cliente que estão sendo praticadas. Isso trará a percepção de quais delas estão sendo assertivas e quais podem ser melhoradas.
Lembre-se sempre de que os clientes fidelizados e satisfeitos ajudarão no sucesso da sua empresa.