A transformação digital tem fornecido muitas ferramentas e possibilidades para que as empresas possam interagir com os clientes utilizando diferentes canais.
Nesse contexto, que está em constante evolução, surgiu a cultura centrada no cliente, chamada no Brasil de Cliente Centrismo, que tem como objetivo colocar o consumidor no centro das tomadas de decisão da empresa.
Segundo o CX Trends 2023, 83% dos clientes disseram estar dispostos a elogiar publicamente uma marca ou indicá-la aos amigos e familiares se tiverem uma boa experiência e um artigo da Consumidor Moderno de 2023 mostrou que 72% dos consumidores brasileiros estavam dispostos a trocar uma marca pelo fato de terem tido uma experiência ruim.
Diante dessa realidade, é crucial que as empresas se adaptem e consigam se comunicar com esse novo perfil de cliente para poderem continuar competitivas e atender as necessidades do mercado.
É possível entender que o perfil do consumidor mudou, pois antes eram as empresas que controlavam as relações de consumo e ofertavam os seus serviços e produtos em um mercado sem muitos concorrentes.
Atualmente, com as mudanças e avanços trazidos pela transformação digital, as pessoas estão muito mais conectadas e interagindo nas redes sociais. Fato esse que pode resultar em visibilidade positiva ou negativa para uma marca, dependendo da experiência que o cliente teve.
Dessa forma, é fundamental que as empresas se adaptem e busquem formas de interagir e se comunicar com esse novo cliente para que continuem competitivas e consigam atender as necessidades do mercado e desse novo perfil de consumidor que está cada vez mais antenado e ciente das muitas possibilidades a ele oferecidas no mercado e pela concorrência.
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O cliente no centro
O primeiro passo na perspectiva do cliente centrismo entender e conhecer o consumidor.
Por exemplo, é primordial coletar dados e centralizar as informações para conhecer o consumidor, aprimorar cada vez mais os processos e para que os dados possam ser transformados em ações para uma gestão mais eficaz e que proporcione melhores experiências para os clientes.
Para isso, existem, por exemplo, ferramentas como sistemas de CRM que fazem a gestão dos dados da empresa e ajudam para uma tomada de decisão mais eficiente e os chatbots que auxiliam no atendimento ao cliente.
Além disso, é importante manter o diálogo com o consumidor, deixando um canal de comunicação sempre aberto e ficar atento aos feedbacks. Essa prática precisa ser implementada antes, durante e depois da venda para que o cliente possa dizer como foi a experiência que teve com a marca, apontar pontos positivos e possíveis falhas.
Em um cenário em que as possibilidades de escolhas para os clientes são quase ilimitadas, tanto apra produtos quanto para serviços, as práticas elencadas acima são muito importantes, pois atualmente não é o cliente que se adapta ao produto ou ao serviço, mas as empresas fornecedoras é que precisam estudar e entender os comportamentos e necessidades do mercado para desenvolver produtos e serviços que atendam às expectativas do novo contexto.
É importante aproveitar a transformação digital para estar sempre atualizado e buscar alternativas e ferramentas para que as organizações interajam com os clientes por meio de diferentes canais, como por exemplo, oferecendo ao cliente a possibilidade de acompanhar um pedido feito online por meio de sistemas de rastreamento das entregas.
Nesse contexto, o relacionamento empresa/cliente agrega valor à experiência do consumidor, aumentando a possibilidade de fidelização e a competitividade da marca no mercado, pois o planejamento e as tomadas de decisão são feitas sempre pensando no público que se quer atingir.
E ter um foco claro otimiza os processos e economiza tempo e dinheiro.
