Você já se deu conta de como a maneira como interagimos com as máquinas evoluiu nos últimos anos?
Como chegamos até aqui e quais são os impactos dessa evolução no mundo e nas nossas vidas?
Para se ter uma ideia, o anuário CX Trends 2024 informa que somente 9% das pessoas que estão conectadas nunca interagiram com um chatbot.
O que são chatbots
Os chatbots são programas de computador planejados para simular uma conversa como se fossem um ser humano.
Eles podem responder às perguntas, fornecer informações, realizar tarefas e até mesmo manter uma conversa informal. Tudo de acordo com o grau de evolução da ferramenta utilizada.
O que o mundo está vivenciando no presente teve início na década de sessenta com a criação do ELIZA que foi o primeiro software para simulação de diálogos.
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A era da IA: chatbots inteligentes
Com o avanço da Inteligência Artificial (IA), os chatbots estão passando por uma grande revolução.
Com o aprendizado da máquina, os chatbots puderam aprender com os próprios dados, identificando padrões e melhorando suas respostas ao longo do tempo.
O processamento da linguagem natural (NLP) que é uma área da IA tem sido responsável por fazer com que os chatbots entendam e respondam com linguagem natural, levando em conta nuances como sarcasmo, humor e emoções.
Além disso, por meio das redes neurais que foram criadas tendo como modelo o cérebro humano foi possível desenvolver algoritmos de Deep Learning que foram responsáveis por ensinar para os chatbots as representações complexas da linguagem humana.
Com todo esse avanço, atualmente há chatbots que conseguem manter conversas de forma natural e personalizada, se adaptando às respostas e preferências de cada usuário.
O uso dos chatbots no mundo real
Os chatbots estão presentes em diferentes áreas da vida das pessoas e seus benefícios são inegáveis.
Um dos usos mais comuns acontece no atendimento ao cliente e permite que as respostas aos questionamentos mais corriqueiros possam ser dadas sem precisar de uma pessoa para atender a uma ligação ou interagir nas mensagens. E, ainda tem a capacidade de direcionar os questionamentos mais complexos para os atendentes humanos e canais mais adequados.
São usados também na educação como tutores virtuais, na saúde para agendar atendimentos e fornecer informações e no comércio eletrônico auxiliando na escolha de cores, tamanho, frete e entrega, personalizando a experiência do cliente.
Os riscos e desafios dos chatbots
Os benefícios da ferramenta são muitos, porém é importante reconhecer e entender os riscos e desafios relacionados a ela.
Os chatbots podem ser usados para espalhar informações falsas, manipular informações e influenciar comportamentos, por exemplo.
Além disso, como são programados por pessoas, podem refletir preconceitos e vieses de determinado grupo ou sociedade, trazendo como resultado a discriminação e a injustiça.
A perda de emprego pode ser outro resultado do uso da automação nas respostas e atendimentos, por isso é importante que os governos estejam atentos aos impactos sociais negativos que essas ferramentas podem trazer e pensar em como enfrentá-los.
Outra situação delicada é que os chatbots coletam dados pessoais das pessoas que utilizam a ferramenta e é muito importante que a segurança e o sigilo desses dados sejam garantidos para que as informações não vazem e caiam nas mãos de criminosos digitais.
O futuro dos chatbots: para onde vamos?
Ainda há muito a ser desenvolvido e os avanços não param!
O próximo nível são os chatbots multimodais que serão capazes de compreender e gerar não apenas texto, mas imagens, vídeos e emoções.
Estamos vivenciando uma transformação na forma como interagimos com a tecnologia, com as pessoas ao nosso redor e com o mundo como um todo. Por isso é muito importante entender a evolução e os riscos que ela traz consigo para que os benefícios possam ser aproveitados, buscando o equilíbrio entre a inovação e a responsabilidade.
